De Net Promoter Score (NPS) is een van de populairste metrics om klanttevredenheid te meten. Het geeft bedrijven inzicht in hoe waarschijnlijk het is dat klanten hun product of dienst zouden aanbevelen aan anderen, wat essentieel is voor het verbeteren van de klantbeleving. De manier waarop bedrijven NPS meten en interpreteren, kan invloed hebben op de betrouwbaarheid van de resultaten. Daarom beschrijven we in dit artikel vier veelvoorkomende fouten, zodat je hier zelf niet in trapt.
Fout 1: Alles op één hoop
Wanneer je de Net Promoter Score (NPS) meet, is het belangrijk om duidelijk te definiëren waar je een uitspraak over wil doen. Veel bedrijven maken de fout door NPS te meten zonder goed te kijken naar de data en de specifieke groepen die ze willen onderzoeken. Dit kan leiden tot vage of misleidende resultaten.
Wil je de NPS weten van alle klanten of richt je je alleen op een bepaalde klantgroep, zoals je meest waardevolle klanten? Wil je de score voor je totale dienstverlening meten, of focus je liever op een specifiek product of dienst? Het stellen van deze vragen helpt je om gerichtere en meer betekenisvolle inzichten te verkrijgen. Door deze keuzes vooraf te maken, kun je de NPS-resultaten concreter en relevanter maken voor de beslissingen die je wilt nemen.
Door niet alleen de standaard meting te doen, maar verder te kijken naar segmenten en specifieke diensten, krijg je meer bruikbare en actiegerichte data.
Fout 2: Niet vaak genoeg meten
Voor sommige bedrijven is het voldoende om eenmaal per jaar een NPS-meting te doen en de resultaten te gebruiken voor de strategische plannen voor het komende jaar. Maar in veel gevallen is dit niet genoeg. Als je alleen jaarlijks meet, loop je het risico belangrijke veranderingen in klantbehoeften te missen.
Je wilt namelijk tijdig kunnen inspelen op veranderende klantwensen. Als je er pas na een jaar achter komt wat je zes maanden geleden al had kunnen verbeteren, dan is dat zonde. Klanttevredenheid en loyaliteit veranderen continu, dus regelmatig meten, helpt je om trends snel te identificeren en je bedrijf daarop aan te passen.
Door vaker te meten krijg je niet alleen inzicht in de huidige klanttevredenheid, maar kun je ook direct reageren op negatieve trends en positieve ontwikkelingen versterken. Hierdoor kun je sneller verbeteren en ervoor zorgen dat je klantrelaties niet alleen behouden blijven, maar zelfs verder versterkt worden.
Fout 3: Geen opvolging
De deelnemers aan je NPS-onderzoek hebben allemaal de tijd genomen om hun mening over jouw bedrijf te geven. Het zou zonde zijn om deze waardevolle feedback niet te gebruiken. Dit geldt zowel voor de positieve als de negatieve reacties.
Klanten die positieve aspecten benoemen, bieden input die je kunt gebruiken als verkoopargumenten richting nieuwe klanten. Deze feedback kan helpen om de sterke punten van je dienstverlening te benadrukken en om klanten te overtuigen van de voordelen die je biedt.
De klanten die minder tevreden zijn, zijn echter net zo belangrijk. Zij hebben moeite gestoken in het delen van hun ervaringen, en vaak geven zij waardevolle inzichten over wat er verbeterd kan worden. Bovendien kunnen zij ook problemen benoemen die andere klanten misschien ervaren, maar niet actief delen. Dit biedt een kans om belangrijke pijnpunten aan te pakken voordat ze verder escaleren.
Hoe pak je dit aan?
Wij maken zelf gebruik van een prioriteitenmatrix om te bepalen welke feedback we serieus moeten nemen en hoe we daar actie op ondernemen. Naast de vraag hoe tevreden klanten zijn over een specifiek onderdeel, vragen we ook hoe belangrijk dat onderdeel voor hen is. Op deze manier kunnen we bepalen waar we onze middelen en tijd het beste in kunnen investeren.
Als een klant bijvoorbeeld aangeeft dat een bepaald onderdeel van onze service niet goed werkt, maar dit onderdeel voor hen niet zo belangrijk is, kunnen we besluiten om dat niet als topprioriteit te behandelen. Aan de andere kant, als een klant een probleem aangeeft dat voor hen cruciaal is, dan krijgt dat uiteraard de nodige aandacht.
Door op deze manier te werken, kunnen we effectiever en gerichter inspelen op de feedback die we ontvangen, en de klanttevredenheid werkelijk verbeteren zonder onnodig tijd te steken in zaken die voor de klant minder relevant zijn.
Fout 4: Blind staren op de resultaten
De NPS zegt veel, maar het zegt niet alles. Het is een belangrijke maatstaf voor klanttevredenheid en loyaliteit, maar het is slechts één van de vele manieren waarop je inzicht kunt krijgen in de ervaringen van je klanten. Daarom is het essentieel om niet blind te staren op de NPS-scores, maar deze te combineren met andere bronnen van klantfeedback zoals:
- Accountmanagers: Deze collega’s hebben het meest contact met klanten en kunnen veel beter begrijpen waarom een klant tevreden of ontevreden is. Ze kunnen belangrijke kwalitatieve inzichten geven over klantrelaties en specifiekere feedback bieden die niet altijd uit een NPS-meting naar voren komt.
- Klantenservice: Het analyseren van klantenservice-interacties kan je veel leren over de pijnpunten die klanten ervaren. Door bijvoorbeeld gesprekken met klanten of e-mails te onderzoeken, krijg je een completer beeld van klantbehoeften en verwachtingen.
- Social media en reviews: Klanten delen steeds vaker hun mening via sociale kanalen of op beoordelingssites. Deze feedback is vaak heel direct en kan helpen om problemen of positieve ervaringen die in je NPS-onderzoek niet aan bod komen, te identificeren.
Zelf aan de slag met een NPS-traject?
Het einde van het jaar is een perfect moment om klantenonderzoek uit te voeren en de klanttevredenheid te meten. Ook wij zijn momenteel bezig met het bellen van klanten om onze eigen Prosu NPS in kaart te brengen. Het kan dus zijn dat je binnenkort gebeld wordt door een van onze agents uit ons callcenter. Dit onderzoek is voor ons van grote waarde, omdat we op basis van de feedback onze dienstverlening kunnen evalueren en waar nodig verbeteren. Gebruik dit moment om samen met ons terug te blikken op het afgelopen jaar en te helpen bij het vormgeven van onze plannen voor het komende jaar.
