Karmac heeft een passie voor het digitaliseren en doeltreffend beschikbaar maken van informatie. Dat doen ze onder andere door het scannen van fysieke archieven, maar met name ook door het slim toevoegen van metadata. Karmac liet een onderzoek uitvoeren namens Prosu.
Doel van het NPS onderzoek
Vaak werken de projectmanagers bij Karmac voor een lange periode intensief samen met de klant. Tijdens deze projecten is ook sprake van evaluatie, maar er was vanuit Karmac ook vraag naar een onafhankelijk klantonderzoek. Demy van Leusden vertelt: “Op deze manier krijgen we toch meer verbeterpunten boven tafel en kunnen we onze dienstverlening nog beter ontwikkelen”.
Er is gekozen om een NPS onderzoek bij Prosu uit te voeren met als doel om de kwaliteit van de dienstverlening van Karmac op een meetbare, herhaalbare en onafhankelijke manier te evalueren. Demy: “Wij kunnen ons voorstellen dat het soms lastig is om kritiek te uiten tegen iemand met wie je lang prettig samenwerkt.”
De keuze voor een NPS onderzoek werd genomen vanwege de mogelijkheid om de resultaten jaarlijks te herhalen, waardoor trends in de kwaliteit van de dienstverlening inzichtelijk worden. Deze aanpak biedt een waardevol overzicht van waar Karmac al goed in is, en waar nog ruimte is voor verbetering. Demy: “Juist door jaarlijks op deze wijze het onderzoek te doen krijg je veel inzicht in het verloop van de kwaliteit van de dienstverlening.”
Samenwerking met Prosu
De korte lijnen in de communicatie en het regelmatig ontvangen van updates over de voortgang van het onderzoek, zoals het aantal gebelde klanten werd zeer gewaardeerd. “Een ander voordeel van de samenwerking was de heldere en concrete rapportage van de resultaten. De rapportage was duidelijk en gaf ook een goede vergelijking met vorig jaar”.
Resultaten en kwaliteit van het onderzoek
De rapportage bood zowel inzicht in de verbeterpunten als in de sterke punten van de huidige dienstverlening. Demy: “Het is voor onze medewerkers ook heel fijn om een onafhankelijke terugkoppeling te krijgen over hoe zij hun werk gedaan hebben”.
Inzet en advies vanuit Prosu
“Wij zijn erg tevreden met de inzet en ondersteuning van Prosu. Het team van Prosu kwam proactief met waardevolle tips en suggesties voor aanvullende vragen naast de NPS-score, wat het onderzoek verder verrijkte.” aldus Demy.
Ook net als Karmac meer inzicht in de dienstverlening? Neem dan contact op met een van onze adviseurs voor een vrijblijvend gesprek.
